Pensez-vous avoir reçu un service client très satisfaisant ? besoins et l’écouter avec attention, • reformuler ses besoins, • conclure en lui proposant un des produits à votre disposition. La place des exigences client dans le système de management qualité III. Quelle date préférez-vous pour un rendez-vous, mardi ou jeudi ? Préférez-vous en savoir plus sur notre logiciel x ou y ? Mais l’insatisfaction s’exprime aussi souvent sur d’autres canaux de communication. Si c'est le cas, n'hésitez pas à le mentionner ! Faites tester votre offre par un panel de clients choisis, tous différents. Une erreur fréquemment commise est d'arrêter la discussion à la question précédente. 7 stratégies pour gérer et résoudre les conflits avec les clients. Si je souhaite vendre mes produits, faire ma place sur un marché, j’ai besoin de produire une offre qui correspond en tout point aux aspirations de mes clients ! Comment évaluez-vous le potentiel de nouveaux produits ou services ? Que veulent-ils simplifier ? Cet exercice a permis à Amazon de découvrir que lorsque vient le temps d’acheter un livre, les gens suivent les recommandations des autres clients. En quoi cet achat est-il important pour vous ? 16 - Que faut-il faire pour que nous travaillions ensemble ? Testez vos produits et services et rentrez dans la peau de votre client ! Une liste des besoins de vos clients vous permettra de prioriser les services à lui fournir en fonction de l'importance qu'ils leurs portent. Introduction aux techniques d’analyse des besoins du client. Ces cookies sont obligatoires pour le fonctionnement du site, vous ne pouvez donc pas les désactiver. Alterner ces types de questions aura un impact direct sur la façon dont le prospect y répondra et permettra au représentant commerciale de mieux cerner les besoins du potentiel client et d'orienter la conversation. Qu'aimez-vous à propos de nos produits et services ? Quels sont vos objectifs à court terme ? Cela s'appelle un argument clé de vente(ACV). L’établissement du cadre de processus décisionnel du client contribuera à générer de nouvelles idées sur les besoins non satisfaits ou mal comblés de vos clients. Si votre offre est encore inexistante et très innovante, vous aurez peut-être l’impression que cette action ne sert à rien. Assurez-vous de bien proposer un service qui puisse répondre aux attentes de votre potentiel client. – problème posé par le client : cahier des charges ... des besoins exprimés dans le cahier des charges ... – identification de concepts, objets, attributs, opérations et de leur articulation Que considérez-vous comme le plus et le moins important ? Envie de plus d’efficacité et de sérénité dans votre quotidien d’entrepreneur ? En répondant à cette question, votre prospect expliquera comment il pense que votre produit ou service pourrait l'aider à résoudre un problème auquel il fait face. La connaissance et la compréhension des besoins des clients sont au cœur de toute entreprise prospère. Faites-leur vivre une expérience nouvelle, hors du commun.Préparez un parcours client inédit, surprenant, innovant et observez les retours ! Ces média… Si vous exercez dans le domaine de l’assurance, vous devez vous enquérir de la situation de votre client afin d’identifier ses besoins. En revanche, mettez en avant votre différence et expliquez de quelle manière vos compétences sont supérieures à celles de votre conrurrent. Que puis-je faire pour que vous nous choisissiez ? Les besoins du décisionnaire, qui s’apparentent aux besoins naturels (décrits ci-dessous). Ce type de questions permet d'éviter les malentendus. 18 - Pouvez-vous me dire pourquoi vous avez écarté notre offre ? Cette question permettra au représentant commercial de non seulement renouveler le contrat mais également de procéder à une vente additionnelle. Finalement, cette dernière question est essentielle pour perpétuer votre relation commerciale... ne l'oubliez pas. Qu'attendez-vous de votre relation avec un fournisseur ou prestataire ? Participer dans l'identification et l'analyse des besoins des clients à travers la collecte et la synthèse des informations disponibles relatives aux différentes parties prenantes. Quelle problématique trouble leur sommeil ? 9 - Que préférez-vous chez votre fournisseur ou prestataire actuel ? Commencez par les actions dans lequel vous êtes le plus à l’aise ! Quel est votre principal atout ? Vous pourrez ainsi personnaliser vos présentations en fonction de leur situation spécifique. Comment font les autres acteurs de votre secteur ? Étape 2: Identification des clients potentiels. N'oubliez pas de poser cette question à votre prospect, cela vous permettra de fixer une date pour le début de la collaboration. Recommanderiez-vous nos produits/services à un ami ou collègue ? Ce site utilise des cookies. La discussion sera radicalement différente si le client répond par un trois ou un neuf. En fonction de la réponse à cette question, adaptez votre discours et présentez les avantages de votre produit ou service qui pouraient pousser votre prospect à changer de fournisseur ou prestataire. 19 - Quel est le meilleur moyen pour travailler à nouveau avec vous ? Outils gratuits et abonnements payants, Logiciel de service client. il est important que vous puissiez connaître les éléments extérieurs qui auraient pû orienter la décision de votre prospect vers un tel refus afin d'éventuellement améliorer votre offre. C’est toujours mieux quand ce sont les autres qui en parlent…. Pour plus d'informations, consultez notre politique de confidentialité. Quel est le meilleur moyen pour travailler à nouveau avec vous ? hbspt.cta._relativeUrls=true;hbspt.cta.load(53, 'db44d009-baba-4f72-8833-7699a8384d72', {}); Publication originale le 9 août 2019, mise à jour le 14 avril 2020, Faites vos premiers pas avec le marketing de contenu, 33 questions pour identifier rapidement les besoins de votre client. Intérêt client garanti ! Êtes-vous prêt à renouveler le contrat aujourd'hui ? Votre principale faiblesse ? Outils gratuits et abonnements payants, Logiciel CRM de vente. Méthode de l'évaluation de la satisfaction du client V. Koutoubia Certains cookies sont obligatoires pour le bon fonctionnement du site (gestion de la session par exemple) et respectent les règles de confidentialité du RGPD. Le diagnostic commercial ou le plan de découverte commerciale est un recueil d'informations qui permet de faire un état des lieux du projet du prospect. Quel est votre objectif le plus important, x ou y ? Pourquoi l'avez-vous choisi ? A. L'identification des besoins et attentes des clients. Vivez l’expérience que vous souhaitez lui faire vivre et faites le bilan. Prenez le temps d’observer et d’analyser la façon d’être de vos clients, leur comportement, leurs aspirations, leurs besoins. Vous êtes le(la) client(e) : Jouez le rôle d’un client face à une personne qui pas dans votre groupe n’est de préparation des questions vendeur. Comprenez comment votre prospect souhaite interragir avec son fournisseur ou son prestataire pour adopter directement le mode de coopération qui lui convient. 28 - Recommanderiez-vous nos produits/services à un ami ou collègue ? Seriez-vous intéressé par la fonctionnalité x ? Que puis-je faire pour que vous nous choisissiez ? Invitez votre client à travailler avec vous, afin de travailler sur de nouvelles versions de votre proposition. Si votre prospect semble encore réticent, travaillez sur les éléments d'améliorations qu'il suggère et faites-lui une nouvelle proposition. 2) L’identification des besoins et attentes des clients. 1/ La pyramide de Maslow. Alors comment mieux comprendre les attentes de vos clients? la gestion de projet par Étapes analyse des besoins. Pendant cette formation vous apprendrez sur les différents besoins des clients , définir les importants termes dans ce concept et reformuler ces besoins . Vous pourriez offrir un bon produit ou service, mais il ne se vendra pas si les gens n’en veulent pas ou croient qu’ils n’en ont pas besoin. Bien souvent lui-même est en grande difficulté pour les exprimer de façon explicite. En posant cette question, vous pourrez comprendre quelles sont les réelles attentes de votre prospect et en quoi votre produit ou votre service peut aider votre prospect à y répondre. Abonnez-vous pour connaître les dernières nouveautés de HubSpot. Il peut parfois être dur pour votre prospect de trouver une réponse à cette question un peu particulière mais s'il vous donne quelques exemples de comportements qu'il a apprécié chez un commercial, vous saurez comment améliorer votre relation commerciale avec lui. 3 - Selon vous, quel est votre principal atout ? Quels sont vos critères d'achat et vos critères de réussite ? Vous pourrez ainsi adapter votre offre en fonction de ses réponses. Ne proposez pas à votre prospect un système similaire à son système actuel si celui-ci souhaite en changer mais attardez-vous sur des améliorations ou d'autres solutions qui pourraient être adaptées au système de votre prospect. Que préférez-vous chez votre prestataire actuel ? Il se peut que certains de vos clients soient en relation avec votre prospect. N2 = Assister Gérer la relation avec les clients en identifiant leurs besoins et en collectant leurs commentaires. Il faut que votre produit ou service puisse satisfaire votre prospect au même niveau que ceux de votre conurrent. Au pire, votre prospect vous énoncera à nouveau les problèmes auxquels il fait face. De quelles associations professionnelles êtes-vous membre ? Changer ? Êtes-vous en contact avec notre concurrent ? Intégration des services: Identification Systématique des Besoins du Client en Planification Familale De quoi s’agit-il? Invitez votre client à travailler avec vous, afin de travailler sur de nouvelles versions de votre proposition. Pouvez-vous me dire pourquoi vous avez écarté notre offre ? Au sein de cette seconde section, nous décrirons les outils nous permettant d’identifier les besoins et les attentes des clients … Le succès d’un projet tient à la pertinence de l’identification des besoins clients. 13 - Selon vous, quels sont vos besoins ? Par exemple : Tous ces ACV peuvent être efficaces, car ils sont motivés pa… [Guide] Comment répondre aux avis des clients ? Dans l’état actuel de nos sociétés complexes, la notion de «besoin » donne un contenu très large à la hiérarchie présentée dans la fameuse « pyramide de Maslow ». Recherchez et trouvez les études existantes sur le marché auquel vous vous adressez. Voici les 6 actions indispensables pour mener l’enquête, et capter les besoins de ma niche de clientèle. Nous vous accueillerons à partir de 9h45 autour d’un café pour faire connaissance. Ce client a visiblement besoin de combler un vide dans son estomac. Keynotes, ateliers, tout savoir sur le Social Selling. 26 - Selon vous, quelles sont les forces et faiblesses de nos produits et services ? L’identification des clients cibles avec qui vous voulez faire des affaires et la connaissance très précise de leurs besoins s’avèrent donc nécessaires pour réussir dans le domaine de la restauration. (segmentation, offre ciblée, identification des besoins des clients et proposition de valeur, priorités) 14h00–14h30 Travail de groupe: Mise en application des outils d’une démarche orientée sur les clients 14h30–14h45 Présentation des résultats du travail de groupe 14h45–15h00 Pause café Questionnez votre prospect afin de savoir quels sont les aspects du produit ou service qui lui sont le plus important. Qui était le meilleur commercial qui vous ait jamais contacté ? Quelle que soit la note donnée par le client, il est important de rassembler plus de détails. Au mieux, votre prospect vous donnera déjà des élements sur la façon dont il aimerait que vous agissiez. Vous avez deux grilles de lecture pour identifier les besoins fondamentaux des êtres humains. Avez-vous écarté cette offre pour x ou y raison ? 4 - Comment évaluez-vous le potentiel de nouveaux produits ou services ? Comme son nom le laisse entendre, les questions ouvertes permettent au prospect de répondre librement à la question et n'oriente pas la réponse dans une direction particulière. Pourquoi votre prospect souhaite-t'il changer de prestataire ? Il s’agit d’une nouvelle forme de prospection commerciale entièrement faite avec les outils digitaux dont nous disposons et notamment les réseaux sociaux. L'outil d'identification des besoins des clients Il aide à formaliser non seulement les aspects contractuels mais aussi les aspects implicites, non contractuels, de la prestation pour se donner le maximum de chance de satisfaire les clients et d’éviter les incompréhensions et les réclamations. En connaissant la réponse, vous pourrez identifier des produits ou services similaires à vendre à vos clients existants. Il est très commun que les commerciaux aient également des négociations commerciales avec des clients existants afin de leur proposer un nouveau produit ou une autre fonctionnalité (up-sell, cross-sell, renouvellement). D'autres peuvent être optionnels, vous pouvez alors choisir de ne pas les accecpter ci-dessous. Par Marie Hillion 5 minutes de lecture L’analyse des besoins d’un client consiste à identifier les attentes et les désirs de celui-ci pour une offre de produit ou de service. Ces questions sont simples et rapides et dans une négociation commerciale, elles permettent de recentrer l'attention du prospect sur les choix présentés. Connaissez le réseau de votre client ! Quels problèmes cherchent-ils à résoudre? Il est possible de répondre uniquement par oui ou par non aux questions fermées. Demandez à votre prospect quelles sont les améliorations que vous devez apporter à votre produit ou votre service pour décrocher le contrat la prochaine fois ! Abonnements payants, Connectez vos applications préférées à HubSpot. Votre ACV peut être identifié en complétant la phrase « Les clients achèteront chez moi parce que mon entreprise est la seule... » Votre ACV peut changer, comme votre entreprise ou votre marché change et vous pouvez avoir différentsACV pour différents types de clients. 30 - Pensez-vous avoir reçu un service client très satisfaisant ? Avec cette liste de questions, vous pourrez personnaliser vos présentations et négociations commerciales en fonction des besoins de chaque prospect. Il se peut qu'il choisisse un prix plus bas ou un produit avec plus de fonctionnalités. Utilisez ces éléments dans votre processus de vente. 15 - De quelles associations professionnelles êtes-vous membre ? Qu'attendez-vous des entreprises avec lesquelles vous travaillez ? Réfléchissez ensemble sur vos nouvelles idées, afin de les valider !Vous allez gagner en proximité et votre client sera un bon porte-parole ! Si vous ne les posez pas vous pourriez manquer des signes de mécontentement et risquer que le client se tourne vers un concurrent. La plus célèbre grille d’identification des besoins humains. Cookies pour Google Analytics. Vous pouvez vous désinscrire de ce type de communications à tout moment. 31 - Que devons-nous faire pour travailler avec votre entreprise pour une année supplémentaire ? Lors d'une négociation commerciale, il existe plusieurs types de questions à poser à un prospect ou un client existant. Voilà, entre autres, des questions pour identifier les motivations de vos clients. À l'inverse, les questions fermées permettent de confirmer une hypothèse ou d'obtenir une validation de la part du prospect. Ces dernières évoluent selon le consommateur. La réponse à cette question permettra non seulement de comprendre la satisfaction d'un client existant mais également d'identifier s'il est possible de le considérer comme un ambassadeur de votre entreprise. Je vais me prendre un Mars!"